苦情処理システムについて

 備北福祉会では、『ご利用者一人ひとりの自己実現を目指して、安全・安心なサービスを提供すること』を目標に様々な活動を行っています。
 その目標達成のためには、ご利用者やご家族のお声を真摯に受け止めることが重要と考えており、苦情解決システムを以下のように整備し、施設や事業所のサービス等に対する不満や要望について、相談を受付け、誠意をもって解決すべく取り組んでいます。

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1.苦情処理体制

(1)苦情等処理体制

苦情を迅速に処理するために、苦情処理体制を次のとおりとしました。

2.苦情解決の手順

(1)苦情等の受付

苦情受付担当者はご利用者からの苦情を受け付け、内容を書面に記録し苦情申出人に確認します。なお、第三者委員に直接苦情等を申し出ることができます。

区分 苦情解決体制 氏  名 役   職
高齢者福祉 苦情解決責任者 安 田  喬 松伯園施設長
苦情受付担当者 井ノ本 清道 松伯園事務長
第三者委員 脇 坂 政 司 社会福祉法人備北福祉会監事
下 山 優 治 社会福祉法人備北福祉会監事
障害者福祉 苦情解決責任者 藤 原  真 ニューライフ君田施設長
苦情受付担当者 宇 田 辰 彦 ニューライフ君田相談支援課長
第三者委員 脇 坂 政 司 社会福祉法人備北福祉会監事
下 山 優 治 社会福祉法人備北福祉会監事

※第三者委員の連絡先は、各施設に掲出しています。

(2)苦情受付の報告・確認

  1. 苦情受付担当者は受け付けた苦情を全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告します。(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は除きます。)
  2. 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行います。
  3. 第三者委員は苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認し苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

(3)苦情解決に向けての話し合い

  1. 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努めます。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の立会い及び助言を求めることができます。
  2. 第三者委員の立ち合いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行います。
    1. 第三者委員による苦情内容の確認
    2. 第三者委員による解決案の調整、助言
    3. 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(4)苦情解決の記録と報告

  1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録します。
  2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。

3.苦情相談窓口

区分 苦情受付担当者 役職 電話番号
高齢者福祉 井ノ本 清道 松伯園事務長 0824-53-2016
障害者福祉 宇 田 辰 彦 ニューライフ君田相談支援課長 0824-53-2080

4.都道府県運営適正化委員会の紹介

 本事業者で解決できない苦情は、広島県社会福祉協議会に設置された広島県福祉サービス運営適正化委員会に申し立てる事が出来ます。

広島県福祉サービス運営適正化委員会の連絡先

住所 〒732-0816
広島市南区比治山本町12-2 広島県社会福祉会館内
電話番号 082-254-3419
FAX 082-250-6183